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有你的投訴嗎?中消(xiao)協收集“雙11”維(wei)權信息近800萬條
2020-02-18 17:23:30來源︰人民網(wang)-人民日報編(bian)輯︰

今年“雙11”,網(wang)紅直(zhi)播帶貨備受熱(re)捧。作為一種新的消(xiao)費模(mo)式,網(wang)紅賣(mai)貨提(ti)高(gao)了消(xiao)費者的決(jue)策效率(lv),但也(ye)出現營銷夸大(da)其(qi)詞(ci)、產(chan)品質量(liang)注(zhu)水(shui)等亂(luan)象,侵犯了消(xiao)費者的合法權益(yi)。要讓消(xiao)費者擁有更(geng)舒(shu)心的購物體(ti)驗,還需政府、商家、平台等多方協同共治(zhi),推(tui)動電(dian)商規範(fan)化發展。

“雙11”剛(gang)過,家yi)”本jing)市朝(chao)陽區的李女士遇到了糟心事。“前段時間在(zai)網(wang)上直(zhi)播間買(mai)的包(bao),主播口口聲聲說是法國代購的正品fa) jie)果剛(gang)拿到手就tui)屏似? 碳一掛源何 剎桓嘶酢rdquo;李女士氣(qi)憤地說。

與李女士有類似遭遇的消(xiao)費者不在(zai)少數。根(gen)據中國消(xiao)費者協會(hui)本月21日發布(bu)的《“雙11”消(xiao)費維(wei)權輿情分zhi)霰 妗罰(fa)1月1日至(zhi)15日共收集“雙11”相關(guan)“消(xiao)費維(wei)權”類信息790余萬條,其(qi)中負(fu)hao)嫘畔  性zai)快(kuai)遞、售後服務、預售規則、促銷宣(xuan)傳、產(chan)品質量(liang)等方面。“商家yi) 貌 杪 ke)我(wo)們qiao)顏叩娜ㄒyi)如(ru)何得到保護(hu)?”李女士說。

在(zai)新經濟快(kuai)速(su)發展的背景下,“網(wang)紅帶貨”成了電(dian)商新風口。但如(ru)何保障貨品“不注(zhu)水(shui)”?如(ru)何讓消(xiao)費者擁有更(geng)舒(shu)心的購物體(ti)驗?“數據造假(jia)”“流量(liang)造假(jia)”該(gai)如(ru)何監管?這(zhe)些(xie)問題都(du)需要政府、商家、直(zhi)播平台等多方jiao)餐  Α/p>

|火爆︰he)齏醮呱碌南xiao)費模(mo)式,正在(zai)形成新的產(chan)業(ye)鏈

吉林長春市民王(wang)小敏多年來一直(zhi)在(zai)黑水(shui)路市場搞(gao)服裝批發,去(qu)年加入(ru)直(zhi)播大(da)軍,目(mu)前她在(zai)快(kuai)手上的直(zhi)播號“長春小敏姐”已有十(shi)多萬粉(fen)絲。“業(ye)績好(hao)時,一天(tian)能(neng)賣(mai)出四五(wu)百件衣(yi)服,比實(shi)體(ti)店強多了。現在(zai)就盼著自己熱(re)度能(neng)起來。”王(wang)小敏說。

王(wang)小敏道出了網(wang)紅的心na)Uzhe)兩年,無論是頂(ding)級(ji)帶貨網(wang)紅還是處于中尾部陣營中的網(wang)紅都(du)能(neng)交出一份不錯(cuo)的成績單。今年“雙11”期間,“淘寶(bao)第一女主播”薇婭(ya)在(zai)線(xian)8小時,吸引4300多萬用戶觀看,直(zhi)播間共給出78條商品鏈接。

社交電(dian)商每日一淘首(shou)席(xi)運營官(guan)淡焦(jiao)成認為,網(wang)紅帶貨是粉(fen)絲經濟的產(chan)物,粉(fen)絲基于對網(wang)紅的認可(ke)或(huo)者信任而(er)產(chan)生購買(mai)行為,網(wang)紅的人格(ge)特(te)質以及bai)ㄒye)能(neng)力起到信任背書作用,從而(er)減少消(xiao)費者的購買(mai)決(jue)策時間。

網(wang)紅都(du)喜歡帶什麼(me)貨呢?淘寶(bao)平台監測(ce)數據顯示(shi),今年參與天(tian)貓“雙11”的品牌(pai)和(he)商家中,超過一半都(du)開了自己的直(zhi)播間,覆蓋美妝、服飾(shi)、食chen)貳 zhu)寶(bao)、數碼家ye)dian)乃至(zhi)汽(qi)車等幾fu)躒quan)行業(ye)。

尤為引人注(zhu)意的是,網(wang)紅直(zhi)播帶貨如(ru)今已從城市向鄉(xiang)村蔓延。根(gen)據淘寶(bao)直(zhi)播數據,從10月21日天(tian)貓“雙11”預售啟動以來,僅(jin)用10天(tian),農村網(wang)紅主播們就賣(mai)出3萬多噸農貨。

“網(wang)紅帶貨正在(zai)形成新產(chan)業(ye)鏈,帶動就業(ye)創業(ye),同時也(ye)推(tui)動內需市場,催生出新消(xiao)費模(mo)式。”阿里巴巴集團合伙人、B2B事luan)等qun)總裁me)魃shan)說。

|亂(luan)象︰不規範(fan)的帶貨行為侵犯消(xiao)費者合法權益(yi)

“前一陣我(wo)看到有網(wang)紅推(tui)薦一款噴霧產(chan)品fa) 懦chen)具有防曬、隔離、遮(zhe)瑕等多種功能(neng),底下評論好(hao)幾千,點贊的也(ye)不在(zai)少數。但入(ru)手後發現其(qi)效果連一般的美白(bai)護(hu)膚品fan)du)比不上,真讓人無語(yu)啊!”在(zai)江甦南京(jing)某廣告公司上班的90後宋霞提(ti)及剛(gang)剛(gang)掉進的“坑”,仍然(ran)十(shi)分懊惱。

網(wang)紅帶貨如(ru)火如(ru)荼,但“蒙眼狂奔”,難免泥沙俱下,影響到消(xiao)費者的購物體(ti)驗。

“明(ming)明(ming)沒有那麼(me)多人在(zai)線(xian)觀看、評論、開展交易(yi),商家卻通過技術手段編(bian)造漂亮的交易(yi)數據,這(zhe)不是欺騙嗎?”宋霞告訴記者,買(mai)到假(jia)貨的經歷讓她對那些(xie)亮眼的數字產(chan)生了懷疑。

對普通消(xiao)費者而(er)言,購買(mai)某款產(chan)品一般會(hui)把商家ye)慕檣塴ldquo;網(wang)紅”的推(tui)薦和(he)後台的留言作為重要參考依據,如(ru)果一方有假(jia),上當受騙的幾率(lv)shi)突hui)增加。

“帶貨的網(wang)紅哪會(hui)說商品不好(hao)呢?他們往(wang)往(wang)在(zai)直(zhi)播間說得天(tian)花亂(luan)墜,事lv)shi)卻並非如(ru)此。”消(xiao)費者孟女士告訴記者,她今年在(zai)某網(wang)絡主播的直(zhi)播間里買(mai)了sou)恢zhi)備受推(tui)薦的mu)諍歟  暈 型wang)紅背書,質量(liang)一定(ding)不會(hui)差,誰成想發來的貨並不如(ru)意。

中國人民大(da)學法學院(yuan)教授劉俊海表(biao)示(shi),“帶貨的網(wang)紅如(ru)果刻意夸大(da)產(chan)品效果,致lv)瓜xiao)費者基于錯(cuo)誤認識購買(mai)了相關(guan)產(chan)品fa) chu)需承(cheng)擔行政責任外,根(gen)據消(xiao)費者權益(yi)保護(hu)法的相關(guan)約ji)ding),還應(ying)當承(cheng)擔3倍賠(pei)償的民事責任。”

|出路fa)航    倉zhi)機制,營造規範(fan)有序(xu)的市場秩序(xu)

“網(wang)紅帶貨問題涉及多方利益(yi)主體(ti),這(zhe)意味著規範(fan)市場秩序(xu)、解決(jue)發展中的痛點需要多方合力,建立協同共治(zhi)機制。”劉俊海說。

前不久, 國家市場監督jiao)芾磣芫窒喙guan)負(fu)責人指出,高(gao)度關(guan)注(zhu)“網(wang)紅”食chen)沸畔  嶗砦? 缸鏘xian)索。要求電(dian)商第三方平台切實(shi)履行監管職責,並對“刷單”“假(jia)評論”涉嫌違反廣告法、反不正當競爭法、消(xiao)費者權益(yi)保護(hu)法的違法行為進行查處。

中消(xiao)協律師團成員、北京(jing)市安理律師事務所高(gao)級(ji)合伙人sou)釷錒餿餃  喙懿棵乓 啻cuo)並舉,要求平台建立“網(wang)紅帶貨”的資格(ge)審查機制及誠信pai)蘭么ti)系,建立健全(quan)“網(wang)紅帶貨”黑名單,並嚴厲打擊(ji)從事“數據造假(jia)”的主體(ti)。

“平台自身也(ye)要下大(da)力氣(qi),嚴把質量(liang)關(guan)。比re)綞醞wang)紅售出的na)唐酚ying)全(quan)程溯(su)源;對于合作的網(wang)紅與商家,要制定(ding)嚴格(ge)的獎懲制度,提(ti)高(gao)準入(ru)門檻。”淡焦(jiao)成說。

11月14日,商務部發言人高(gao)峰在(zai)談及“直(zhi)播帶貨”時說,“任何wo)堤 mo)式的運行都(du)必(bi)須(xu)符合有關(guan)法律規定(ding),必(bi)須(xu)保障消(xiao)費者的合法權益(yi)。我(wo)們將繼續會(hui)同有關(guan)部門一道,推(tui)動電(dian)子商務的規範(fan)化發展。”

而(er)一些(xie)作為市場主體(ti)的電(dian)商平台,也(ye)已開始“查漏(lou)補缺(que)”。比re)紓 kuai)手平台對于售賣(mai)過程實(shi)行全(quan)程監管,對于違規的na)碳液he)賬號,實(shi)施商品下架、快(kuai)手小店功能(neng)限制、賬號封禁、保證金(jin)扣(kou)除(chu)等多種處罰(fa)。淘寶(bao)直(zhi)播要求主播更(geng)專業(ye),引導他們花更(geng)多的時間用于挑選、試用商品fa) V?xiao)費者購物體(ti)驗。

人民日報 齊志明(ming) 徐雷鵬(peng)

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